個案分享・1月, 2019

Black Friday购物热潮证明了网店的成功，网购已被大众接受。但顾客对网店的需求的时差限制，所以企业需要Live Chat提升客户服务质素，务求与实体店看齐。

在过去几年间，Live Chat的用量就上升高达4倍，令它成为2019年成大热市场推广工具。

为向顾客提供更全面的服务，Expedia推出旅游教练－行程咨询服务。透过Facebook Inbox立刻回答旅客的疑问。

不过你有想过吗，背后回覆你的其实不是真人，而是聊天机械人(Chatbot)？

曾有客户希望提升Live Chat的回覆速度，于是我们建议他设定聊天机械人，让电脑即时回覆一些常见问题。顾客即时得到答案，便对企业产生好感。

但聊天机械人并不是适用于所有企业，机械式回应例如不断回覆「对不起，我不明白」，反而引起客户反感。因此，设计聊天机械人之前，企业必先了解顾客需要，从而客制化机械人，先可以将它的用处发挥到最大。

聊天机械人可以代替员工回答较基本和统一的疑问，例如货品款色、价格同送货日期等，帮助顾客找到想要的货品，提高销量。

電腦自動記錄數據，統計客戶常見疑問，以便企業了解客戶，甚至決定市場方向。例如計算出被問得最多嘅產品，企業就可以因應結果推出乎合要求嘅產品，或進行重點推廣。

当客户到访某些相关网站时，便触发聊天机械人主动提供服务，例如客户到访旅游资讯页面，便触发旅行社的聊天机械人，主动向客户提供资讯，引导客户到旅行社的专页。