招聘聊天機械人?

個案分享・1月, 2019

Black Friday購物熱潮證明了網店嘅成功,網購已被大眾接納。但顧客對網店嘅需求無時差限制,所以企業需要Live Chat提升客戶服務質素,務求與實體店看齊。

在過去幾年間,Live Chat嘅用量就上升高達4倍,亦令佢成為2019年嘅大熱市場推廣工具。

為向顧客提供更全面嘅服務,Expedia推出旅遊教練-行程諮詢服務。透過Facebook Inbox即時回答旅客嘅疑問。

不過你有冇諗過,背後回覆你嘅其實唔係真人,而係聊天機械人(Chatbot)?

曾有客戶希望提升Live Chat嘅回覆速度,於是我們建議他設定聊天機械人,讓電腦即時回覆一些常見問題。顧客即時得到答案,便對企業產生好感。

但聊天機械人並不是適用於所有企業,機械式回應例如不斷回覆「對唔住,我唔明白」,反而引起客戶反感。因此,設計聊天機械人之前,企業必先了解顧客需要,從而客製化機械人,先可以將佢嘅用處發揮到最大。

聊天機械人嘅用途

一、取代人力,節省開支

聊天機械人可以代替員工回答較基本同統一嘅疑問,例如貨品款色、價格同送貨日期等,幫助顧客搵到想要嘅貨品,提高銷量。

二、記錄客戶疑問,進行分析

電腦自動記錄數據,統計客戶常見疑問,以便企業了解客戶,甚至決定市場方向。例如計算出被問得最多嘅產品,企業就可以因應結果推出乎合要求嘅產品,或進行重點推廣。

三、尋找新客戶

當客戶到訪某些相關網站時,便觸發聊天機械人主動提供服務,例如客戶到訪旅遊資訊頁面,便觸發旅行社嘅聊天機械人,主動向客戶提供資訊,引導客戶到旅行社嘅專頁。

設定聊天機械人可以好精簡,亦可以好複雜,建議起步時可以設定幾條簡單嘅常見問題,然後根據用戶體驗逐步修改,令聊天機械人更全面。