個案分享・1月, 2019

Black Friday購物熱潮證明了網店嘅成功，網購已被大眾接納。但顧客對網店嘅需求無時差限制，所以企業需要Live Chat提升客戶服務質素，務求與實體店看齊。

在過去幾年間，Live Chat嘅用量就上升高達4倍，亦令佢成為2019年嘅大熱市場推廣工具。

為向顧客提供更全面嘅服務，Expedia推出旅遊教練－行程諮詢服務。透過Facebook Inbox即時回答旅客嘅疑問。

不過你有冇諗過，背後回覆你嘅其實唔係真人，而係聊天機械人(Chatbot)？

曾有客戶希望提升Live Chat嘅回覆速度，於是我們建議他設定聊天機械人，讓電腦即時回覆一些常見問題。顧客即時得到答案，便對企業產生好感。

但聊天機械人並不是適用於所有企業，機械式回應例如不斷回覆「對唔住，我唔明白」，反而引起客戶反感。因此，設計聊天機械人之前，企業必先了解顧客需要，從而客製化機械人，先可以將佢嘅用處發揮到最大。

聊天機械人可以代替員工回答較基本同統一嘅疑問，例如貨品款色、價格同送貨日期等，幫助顧客搵到想要嘅貨品，提高銷量。

電腦自動記錄數據，統計客戶常見疑問，以便企業了解客戶，甚至決定市場方向。例如計算出被問得最多嘅產品，企業就可以因應結果推出乎合要求嘅產品，或進行重點推廣。

當客戶到訪某些相關網站時，便觸發聊天機械人主動提供服務，例如客戶到訪旅遊資訊頁面，便觸發旅行社嘅聊天機械人，主動向客戶提供資訊，引導客戶到旅行社嘅專頁。

設定聊天機械人可以好精簡，亦可以好複雜，建議起步時可以設定幾條簡單嘅常見問題，然後根據用戶體驗逐步修改，令聊天機械人更全面。